质量管理体系/环境管理体系/职业健康安全管理体系三个体系的各种资料

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我把我认为有用质量管理体系/环境管理体系/职业健康安全管理体系三个体系的各种资料上传来，供有需要的各位朋友使用!!!希望大家相互学习、交流，相互提高！！

质量管理体系ISO9001-2000标准理解

[ 本帖最后由 aw000 于 2007-4-12 19:54 编辑 ]

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为了便于网友查看本帖子里有关三体系的资料，我整理出一个目录（目录后的数字指该资料在本帖子里的页数）！！！！

目   录
1、 质量管理体系ISO9001-2000标准理解
2、 ISO14001的深化讲解资料1
3、 顾客满意度测评指标的设定1
4、 质量体系过程方法指南1
5、 最新的环境和安全法律法规大全1
6、 最新的环境和安全标准1
7、 我收集整理的建筑装饰适用的三体系的法律法规及其他要求清单1
8、 某建筑公司的三合一手册质量环境职业健康安全管理手册1
9、 ISO9000:2000标准理解培训教材(供参考)2
10、 很不错的三合一体系有效整合的幻灯片2
11、 １４００１初始环境评审教材2
12、 化学危险品MSDS安全资料表2
13、 ISO9000培训资料（幻灯片）2
14、 ISO14000环境标准及法律法规介绍(KEY：zxgw2004)2
15、 广东省一家一级资质建筑企业的三合一手册3
16、 ISO14000系列标准一百问3
17、 人的不安全行为与物的不安全状态3
18、 三合一管理体系监督、检查、考核及奖罚规定3
19、 房地产开发业推行ISO9001的重点4
20、 质量目标如何进行分解？对GB/T19001—2000标准5.4.1条款的理解4
21、 三合一体系35个程序文件4
22、 ISO9001内审案例4
23、 建立统一的国家管理制度-保证ISO14000系列标准在我国积极稳妥地实施5
24、 我国主要职业安全健康法律法规及标准目录 5
25、 常见12种大气污染危害及排放源(转帖)5
26、 用ISO管理体系堵漏洞5
27、 科研、设计行业如何实施ISO9000（转帖）5
28、 工程部指标分解与管理方案(三合一)(原创)5
29、 ISO 9000标准的发展过程 6
30、 ISO质量体系管理之（三）----文件编制 6
31、 ISO质量体系管理之（四）----体系实施6
32、 ISO质量体系管理之（五）----体系评价 6
33、 ISO质量体系管理之（六）----体系保持6
34、 ISO质量体系管理之（七）----体系改进6
35、 ISO质量体系审核之（一）----审核原则 6
36、 ISO质量体系审核之（二）----内审策划 6
37、 9000常用术语 6
38、 质量管理词典 ----革命导师及国家领导人对质量的论述 6
39、 建设部关于建筑企业贯彻ISO9000——GB/T19000系列标准的指导意见 7
40、 建筑企业贯标2000版ISO9000标准难点问题探讨7
41、 二00四年度一体化管理体系内审要点提示7
42、 建筑三合一体系记录表格（1）7
43、 建筑三合一体系记录表格（2）7
44、 建筑三合一体系记录表格3（共100多页）7
45、       OHSAS认 证 信 息 公 告 8
46、    职业安全健康管理体系审核规范与环境管理体系规范及使用指南差异初探 8
47、    整合型管理体系建立与审核有关问题探讨 8
48、   如何审核和评价组织危害辨识、风险评价和风险控制程序和实施一体化审核 8
49、   从《安全生产法》的颁布实施探析我国职业安全健康管理体系认证认可工作 8
50、   关于建筑产品欧洲市场准入初探 8

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51、   ISO9000与目标管理 8
52、  质量、环境和职业健康安全一体化运行报告 9
53、危害因素识别与评价一览表(原创)10
54、环境因素识别与评价一览表(原创)10
55、ISO14001与OHSAS18001体系的共同性10
56、不规范的认证广告语11
57、如何提高纠正措施程序的运行效果11
58、OSHMS18000职业安全卫生管理法律法规11
59、环境管理体系第一阶段审核11
60、认证的国际互认与认可制度12
61、建筑公司三体系部门、项目部管理职责12
62、质量处罚管理规定12
63、建筑公司质量奖考核实施细则12
64、装饰公司三合一体系程序文件（WORD文档）12
65、环境因素识别与评价培训教材(非常不错的幻灯片)13
66、一个免费下载贯标资料的好网http://wenming.3322.net/ ; 13
67、纠正措施控制程序  13
68、预防措施控制程序  13
69、ISO14001:2004的主要变化结构变化不大，但细节变化不少. 13
70、ISO14001:2004 (中文译稿) 13
71、三合一管理体系监督、检查、考核及奖罚规定 13
72、"ISO9000&ISO14000&OHSAS18000的有效整合"供你参考，幻灯片 14
73、新QC七大手法  14
74、ISO9000、ISO14000、QS9000三者的区别 14
74、QMS、EMS、OHSMS三个管理体系整合的探索  15
75、各种认证标准、认证培训资料汇总    15
http://bbs.sinoaec.com/forum/detail1290301_1.html
认证过程范本、案例集锦
http://bbs.sinoaec.com/forum/detail1290347_1.html
证相关的法律法规目录清单
http://bbs.sinoaec.com/forum/detail1290585_1.html
岗位职责荟萃！！
http://bbs.sinoaec.com/forum/detail1290721_1.html

76、内审员的试题  16
77、OHSMS考 试 题  16
78、国家环保总局公布《2004年中国环境状况公报》 16
79、国家环保总局昨天发布《中国的城市环境保护》 16
80、国标GB/T4091-2001<<常规控制图>>  16
81、40多种仪器的内校标准  16
82、质量管理体系审核的思路和做法（很直观的幻灯片资料）。  16
83、中国已经批准的国际劳工公约（共22个） 16
84、工地人身意外伤害应急准备与响应方案  17
85、关于发布《废电池污染防治技术政策》的通知  17
86、中华人民共和国固体废物污染环境防治法  17
87、蒙牛-企业文化手册  17
88、国家标准大集合  17
89、ISO9000音频教材 17

[ 本帖最后由 aw000 于 2007-4-12 19:58 编辑 ]

aw000

顾客满意度测评指标的设定
□ 上海市质协用户评价中心
摘要
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词 顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：
（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中 “顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表1。
表1 顾客满意度测评的一、二、三级指标
一级指标 二级指标 三级指标
顾客满意度指数 顾客期望 对产品或服务质量的总体期望
对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量稳定性的期望
顾客对产品质量的感知 顾客对产品质量的总体评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价
顾客对产品质量可靠性的评价
顾客对服务质量的感知 顾客对服务质量的总体评价
顾客对服务质量满足需求程度的评价
顾客对服务质量的可靠性的评价
顾客对价值的感知 给定价格时顾客对质量级别的评价
给定质量时顾客对价格级别的评价
顾客对总成本的感知
顾客对总价值的感知
顾客满意度指数 顾客满意度 总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨 顾客抱怨
顾客投诉情况
顾客忠诚 重复购买的类别
能承受的涨价幅度
能抵制的竞争者的降价幅度

实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表1所示，共有20项三级测评指标。这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。 图1以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。

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三、测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。 量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。 量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
顾客满意度测评中使用了5级李克特量表，采用的5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。表2是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。

表2 顾客对某产品质量满意度测评表
测评指标 满意 较满意 一般 较不满意 不满意
产品外观 □    □    □    □       □
质量稳定性 □    □    □    □       □
使用性能 □    □    □    □       □
安全性 □    □    □    □       □

通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
四、测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1~9标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。表3为层次分析法对重要程度的划分情况。
表3 重要程度划分表
相对重要程度 得分 说明
同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要 13579 两者对目标贡献相同重要确认重要程度明显程度非常明显
相邻两程度之中间 2、4、6、8 需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为aij，则指标j相对i的比较得分为aji= 1/aij。如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。
为了便于计算，在没有显著性差异的情况下，我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：
（1）利用1~9标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值 ，而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值 =1/3。以此类推，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表4。
表4 测评指标的比较矩阵
测评指标 特性     经济性    可信性    安全性
特性经济性可信性安全性  1              3             4            21/3            1              2          1/21/4           1/2             1          1/31/2        2          3        1
　   （2）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。运算过程见表5。
表5 层次分析法的运算表
测评指标 相乘 开方 权重
特性 1×3×4×2   2.2133/4.7410=0.4668
经济性     0.7598/4.7410=0.1603
可信性     0.4518/4.7410=0.0953
安全性     1.3161/4.7410=0.2776
合计 　 4.7410 1.00
这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；“特性”的权重为0.4668、“经济性”的权重为0.1603、“可信性”的权重为0.0953、“安全性”得权重为0.2776。当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。

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1质量体系过程方法指南

[ 本帖最后由 aw000 于 2007-4-12 20:03 编辑 ]

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最新的环境和安全法律法规大全
http://www.xmems.org.cn/cgi-bin/dbfg/list.cgi
最新的环境和安全标准http://www.xmems.org.cn/cgi-bin/dbbz/list.cgi

三合一体系有效整合的幻灯片

[ 本帖最后由 aw000 于 2007-4-12 20:25 编辑 ]

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某建筑公司的三合一手册质量环境职业健康安全管理手册



第二版（依据GB/T19001-2000

GB/T24001-1996 GB/T28001-2001标准）



生效日期：2003年5月20日

          文件编号：SZS/GLSC/B

          发放编号：    35


目     录


编 号 内     容 页 码

01 管理手册发布令 1

02 管理者代表任命书 2

03 公司管理方针 3

04 公司管理目标 4

05 公司简介 5

1 范围 6

2 引用标准 6

3 术语和定义 6

4 管理体系 7

4.1 总要求 7

4.2 文件要求 7

4.2.2 管理手册 7

4.2.3 文件控制 8

4.2.4 记录控制 8

5.1 管理承诺 9

5.2 以顾客为关注焦点 9

5.3 公司管理方针 9

5.4.1 公司管理目标 10

5.4.3 管理体系策划 11

5.4.4 环境因素的识别与评价 12

5.4.5 危险源辩识、风险评价和风险控制 12

5.4.6 法律法规与其他要求 13

5.4.7 环境和职业健康安全管理方案 13

5.5 职责、权限和沟通 14

5.5.2 管理者代表 19

5.5.3 内部沟通 19

5.6 管理评审 19

6.1 资源提供 21

6.2 人力资源 21

6.2.2 能力、意识和培训 21

6.3 基础设施 22

6.4 工作环境 22

7.1 产品实现的策划 23


目     录


编 号 内     容 页 码

7.2 与顾客有关的过程 24

7.2.1 与产品有关的要求的确定 24

7.2.2 与产品有关的要求的评审 24

7.2.3 顾客沟通 24

7.4.1 采购过程 25

7.4.2 采购信息 25

7.4.3 采购产品的验证 26

7.5.1 生产和服务提供的控制 26

7.5.2 生产和服务提供过程的确认 26

7.5.3 标识和可追溯性 27

7.5.4 顾客财产 27

7.5.5 产品防护 27

7.6 监视和测量装置的控制 28

7.7 环境运行控制 28

7.8 职业健康安全运行控制 29

7.9 应急准备和响应 29

8 测量分析和改进 29

8.2.1 顾客满意 30

8.2.2 内部审核 30

8.2.3 过程的监视和测量 31

8.2.4 产品的监视和测量 31

8.2.5 环境、安全的监测和测量 31

8.3 不合格品控制 32

8.4 数据分析 32

8.5.1 持续改进 33

8.5.2 纠正措施 33

8.5.3 预防措施 34

附录1 公司管理体系组织机构图 36

附录2 质量环境职业健康安全管理职责分配表 37

附录3 管理手册三标对照表 41

附录4 程序文件清单 43

附录5 《管理手册》管理办法 44

附录6 《管理手册》修改记录 45

01


颁布令


2003年5月，公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-1996《环境和管理体系 规范及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》的要求，修定了公司第一版《质量、环境、职业健康安全管理手册》，现重新予以批准颁布实施。

公司第二版《质量、环境、职业健康安全管理手册》阐明了公司的质量、环境、职业健康安全管理方针和管理目标，对公司的管理体系作了具体描述，是指导公司建立并实施管理体系的纲领性文件和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。



总经理：



2003年5月20日



02


管理者代表任命书


为了加强对公司质量、环境、职业健康安全管理体系运作的领导，任命公司总工程师**为公司质量、环境、职业健康安全管理者代表，其职责：

1、负责组织建立、实施和保持公司质量、环境、职业健康安全管理体系。

2、向总经理报告公司质量、环境、职业健康安全管理体系的运行情况和改进需求。

3、采取有效形式，提高公司全体员工满足顾客要求的意识和环境保护及安全生产意识。

4、代表公司就质量、环境、职业健康安全管理体系的有关事宜与外部联络。

望全体员工服从协调，认真履行质量、环境、职业健康安全管理职责，确保公司管理体系的有效运行。



总经理:  **

                    

                                   2003年5月20日



03


公司质量环境职业健康安全

管 理 方 针


遵纪守法，传达沟通，提高质量环境安全意识；

信守合同，顾客至上，追求卓越工程质量；

控制风险，避免事故，保障员工健康安全；

预防污染，节能降耗，塑造企业环保形象；

全员参与，持续改进，规范提高管理水平。









04


公司质量环境职业健康安全

管 理 目 标


质量目标：

公司承接的工程项目，一次验收合格率100%；

公司承接的工程，单位工程总量综合评定优良率不低于75%；

公司签订的工程合同，履约率100%。

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环境目标

防治污染，实现水、气、声、渣及其它污染物达标排放；

文明施工，加强环境管理、环境监督；

不发生重大环境污染事故；

节能降耗，提高资源和能源的综合利用率。


职业健康安全目标

杜绝死亡，消灭重伤，轻伤频率低于10‰；

预防、控制和消除职业病危害；

杜绝火灾事故。


05

公司简介


**工程总承包一级资质，机电设备安装专业承包一级资质，房屋建筑工程总承包三级等施工资质。

公司具有独立承包大型市政工程的综合施工能力，可承接道路、桥梁、建筑、大型机电设备安装工程和上下水、燃气、电力、热力等管道工程。公司建设的大型污水处理厂，其施工水平居国内同行业领先地位。

公司成立于1956年。四十多年来，公司为北京的城市建设做出了积极的贡献。近年来，公司独立承包完成的工程项目50多项，重大的工程项目有：北京高碑店污水处理厂工程，设计日处理污水100万吨，工程获全国市政工程“金杯奖”、中国土木工程“詹天佑”大奖。北京酒仙桥污水处理厂一期工程，工程获北京市优质工程奖、中国建筑业“鲁班奖”，全国用户满意工程；机场路至京津塘高速公路联络线21#标段，工程获优质工程奖；通惠河南岸污水干线等工程项目。

在工程建设中，公司严格履行工程合同，坚持科学管理，承建的工程全部达到国家规定的质量标准，得到了工程建设投资单位的信任。2002年公司被北京市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业。公司注重环境保护和员工的职业健康安全工作，认真贯彻执行国家环境保护、职业健康安全的有关法律法规，坚持持续改进，使公司的管理工作进一步规范。

2002年公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-1996、GB/T28001-2001建立了质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系。2003年2月，公司取得了新世纪认证有限公司颁发的质量、环境、职业健康安全管理体系认证证书。规范了从生产到服务的所有工作，提供顾客满意并达到国家质量标准的产品，同时确保不污染环境和安全生产。


    1 范围

1.1 总则

本管理手册按照GB/T19001-2000《质量管理体系要求》；GB/T24001-1996《环境管理体系 规范及使用指南》；GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》等标准，建立了公司质量、环境、职业健康安全管理体系，描述了管理体系的每一过程作用。

本管理手册适用于公司承建的市政管线、道路、桥梁、净水厂、污水处理厂、房屋建筑、机电设备安装等工程全过程的质量、环境、职业健康安全的控制与管理。适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用于建筑业行业法规要求的产品。评定并证实公司在生产产品过程中的各项活动符合国家、地方、行业的有关环境保护、职业健康安全卫生的有关标准。

1.2 应用

1.2.1 本公司为施工企业，其产品及产品实现过程中不承担设计和产品开发，也无权更改设计，无权制定规范标准。故将GB/T19001-2000“7.3设计和开发”予以剪裁。

1.2.2 本公司产品为构筑物，体积大，不可移动，因此不发生包装。故将GB/T19001-2000 “7.5.5条款中包装”予以剪裁。

2 引用标准

公司在管理体系文件中引用如下标准和术语：

GB/T 19001-2000《质量管理体系-基础和术语》；

GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》；

GB/T 24001-1996《环境管理体系 规范及使用指南》；

GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》；

3 术语和定义

本管理手册引用GB/T 19001-2000《质量管理体系-基础和术语》、GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T 24001-1996《环境管理体系 规范及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》中的术语和定义。并对以下术语进行定义：

1、公司质量、环境、职业健康安全管理体系—简称“管理体系”。

2、公司《质量、环境、职业健康安全管理手册》—简称“管理手册”。

3、公司质量、环境、职业健康安全管理目标—简称“管理目标”。

4、顾客—也称为“甲方、业主”。

5、供方—指物资供应方、工程分包方、劳务提供方。

6、相关方—指顾客、监理单位、施工现场邻近的社区/单位，环境保护管理部门、安全管理部门、行业主管部门，认证机构等。

7、相关人员—指进入现场的甲方人员、监理、供方人员、访问人员等。

4 管理体系

4.1 总要求

公司按照GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T 24001-1996《环境管理体系 规范及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》，建立文件化的质量、环境、职业健康安全管理体系，并保持实施，持续改进。

4.1.1公司编制管理手册、程序文件，识别建立管理体系所需的全部过程。

4.1.2 确定过程之间的相互作用、过程的顺序和接口。

4.1.3 明确规定对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源，按过程结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法。

4.1.4 为确保过程的有效运行，对过程加以监视、识别，获得必要的用于过程运行的资源和过程监视的信息。

4.1.5 通过监视、测量和分析过程，对过程采取必要的措施，以实现对过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

公司管理体系文件是本公司质量、环境、职业健康安全管理体系运行的依据，起到沟通意图，统一行动的作用。公司管理体系文件由以下几个方面组成：

a) 管理手册，包括公司质量、环境、职业健康安全管理方针和管理目标。

b) 程序文件，公司制定了24个程序文件，包括了标准规定的必要的程序文件。

c) 支持性文件，（施工组织设计、项目质量计划、作业指导书、管理办法、记录表格）。

4.2.2 管理手册

管理手册是本公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件，具有唯一性、适用性和可检查性。通过有效的实施和持续改进，保证符合顾客和适用的法律法规要求，增进顾客满意。

a) 管理手册的内容包括：公司情况介绍、发布令、管理体系范围、应用标准说明、管理体系文件的引用和管理体系所需过程及过程之间相互作用的描述。

b) 管理手册由公司管理者代表组织编制并审定，总经理批准发布实施。

c) 管理手册编制应符合GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T 24001-1996《环境管理体系 规范及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》，也应符合公司的实际情况。

d) 管理手册实施动态管理，经内审外审，对不适宜的进行修改。执行公司“管理手册管理办法”。

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4.2.3 文件控制

1) 文件控制的范围

与管理体系有关的所有文件，包括适当的外来文件、标准等。办公室负责管理，制定并执行《文件控制程序》。

2) 文件的批准与发布

文件发布前，必须经过审定与批准，确保其适用性。文件发布应标明实施日期、发放范围。文件发生更改，必须按原审批程序进行。

3) 文件分发

文件分发应按文件的分类，由办公室或有关职能部门分发，确保公司管理体系运行的各个场所，使用相应有效的文件版本。分发应登记，作为资料保存时，进行适当的标识。

4) 文件归档，执行《公司档案管理办法》。

4.2.4 记录控制

1) 公司制定并执行《记录控制程序》，以保证提供符合规定要求和管理体系有效运行的证据。

2) 发展部负责制定《记录控制程序》并组织实施，各相关部门/单位按程序规定，对相关记录进行管理。

3) 记录的范围

管理体系文件中规定提供的记录，管理体系运行中形成的其他记录，也包括来自供方的记录。

4) 记录的填写、标识、保存期、贮存、保护和归档，具体执行《记录控制程序》。

5 管理职责

5.1 管理承诺

公司最高管理者及各管理层通过以下活动对公司管理体系的建立、实施和改进作出承诺。

5.1.1 采用多种形式向公司员工及时传达满足顾客要求和遵守法律法规要求及行业管理规范，不断提高员工的质量、环境保护、安全生产意识，通过产品实现的各过程加以落实。

5.1.2 制定适合公司自身的质量、环境、职业健康安全管理方针和管理目标，确保管理目标在公司相关部门和层次上得以分解并实施。

5.1.3 公司每年对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，如遇特殊情况，由总经理决定是否增加评审。

5.1.4 为了确保公司管理体系的运行和持续改进，公司应确保获得必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

公司总经理要遵循并向全公司贯彻以顾客和相关方为关注焦点的原则，贯彻顾客需要就是企业的追求的理念。确保顾客及相关方的要求和期望得到确定，并将其转化成公司的要求，以达到顾客和相关方满意的目的。

5.2.1公司应准确充分了解顾客的要求和期望，包括顾客明示及隐含要求和法律法规要求，确保这些要求得到确定。

5.2.2 公司营销中心在投标文件报出前，合同执行中，应了解顾客和相关方的要求和期望，进而转化为具体要求，予以实施。                          

5.2.3 公司工程部作好工程服务工作，通过对顾客及相关方满意度的调查和各种意见、抱怨的分析，识别改进机会。组织制定并实施相应的措施，满足顾客及相关方的要求，争取超越顾客及相关方的期望。

5.3 公司质量、环境、职业健康安全管理方针

5.3.1公司质量、环境、职业健康安全管理方针由公司总经理主持制定并批准，以八项质量管理原则为基础，结合公司的实际情况，考虑相关方的要求，制定如下：

遵纪守法，传达沟通，提高质量环境安全意识；

信守合同，顾客至上，追求卓越工程质量；

控制风险，避免事故，保障员工健康安全；

预防污染，节能降耗，塑造企业环保形象；

全员参与，持续改进，规范提高管理水平。

5.3.2公司管理方针理解：

1) 公司全体员工应自觉遵守国家、地方、行业的有关法律法规，不断提高质量、环境、职业健康安全意识，按照公司管理体系要求，作好本岗位工作。

2) 公司以诚信为本，认真严格履行合同，以顾客为关注焦点，实现对顾客的承诺，创造高质量的产品。

3) 通过采取措施，消除或降低风险，从而达到对安全风险进行有效控制，避免安全事故和职业危害，保障员工和相关人员的安全。

4) 公司在产品实现过程中，应严格遵守有关环境法律法规，加强环境管理，积极预防污染，广泛开展节约能源工作。为营造全社会的绿色环境，尽公司的一份力量。

5) 持续改进是公司永恒的追求和活动，全体员工应积极参与，不断提高管理体系及过程的有效性和效率，规范提高公司的管理水平。

5.3.3公司在制定保持实施质量、环境、职业健康安全管理方针过程中，应作到：              

1) 公司全体员工要认真贯彻执行公司管理方针，公司总经理主持公司高级和中层管理人员会议，宣传贯彻公司管理方针。公司各部门/单位负责人，负责向本单位员工宣讲公司管理方针。使全体员工理解并认识到所从事的质量、环境、职业健康安全管理活动的重要性。

2) 通过管理评审，对公司管理方针的实施情况及持续性、适宜性进行评审。必要时予以修订，经总经理批准后发布，并重新传达贯彻。

3) 应考虑相关方或公众的要求，以适当的方式公开公司的管理方针。