建立两级质量管理体系确保监理服务质量满足规定要求

guoloveyou2003

建立两级质量管理体系

确保监理服务质量满足规定要求

孙伟军　（上海振华工程监理有限公司）





　　国家和社会一直广为重视和关注监理企业的服务质量。质量是企业的生命，也是安全的保障。质量好则企业兴，质量差则企业衰。如何坚持科学发展观，坚持从源头抓质量，是每一个企业管理者面临并亟待解决的课题。近几年来，我公司为强化质量管理，提高监理服务质量和水平，确保监理服务质量满足规定要求，力求以质量求生存，以质量求发展，故在大力推进贯标工作的同时，对公司的质量管理模式也进行了一些探索。具体来说，就是将原来的由公司直接对口各监理项目组的一级质量管理模式，调整为由公司直接对项目管理部进行对口管理、对项目监理组进行间接管理的两级质量管理模式，建立了两级质量管理体系。从实践情况看，探索已取得初步成效。现将我们的做法介绍如下，不妥之处，期望能得到同行的指正。

　　一、建立两级质量管理体系的背景

　　1、适应公司监理业务范围和业务量增大的需要

　　我公司自成立以来，质量管理的方式一直是由公司直接对口各监理项目组进行质量管理，我们称之为一级质量管理模式。但近几年来，随着国家建设事业的不断发展，公司的监理业务范围也不断扩大：从房屋建筑工程监理，扩大到港口与航道工程、市政公用工程、林业生态工程、机电安装工程监理，从船舶工业工程监理，扩大到电子工业工程、汽车工业工程、机械工业工程监理等。近5年来，监理业务量每年均以20%以上的速率递增，设立的监理项目组由每年10来个增加到20多个，有时达到40多个。在这种形势下，公司原来的生产组织形式（公司—监理项目组）显然已不能适应生产发展的需要。特别是在质量管理方面，仅仅依靠公司质量部门直接对几十个监理现场的服务质量实行有效管理，更显得力不从心、鞭长莫及。为改变这一情况，公司依据工程的专业性质的不同，组建了四个施工监理项目管理部（项目管理部下设监理项目组）。项目管理部的设立，一方面，适应了生产形势发展的需要，为质量管理实行两级管理创造了前提；另一方面，两级质量管理体系的建立和实施，也适应了生产发展、强化质量管理的需要。

　　2、适应消除监理服务中存在的“个人水平”代表“公司水平”弊端的需要

　　监理服务质量水平的高低，一是取决于监理项目组成员综合素质水平的高低；二是取决于监理公司质量管理水平的高低。由于监理服务具有分散和独立作战的特点，长期以来，监理现场服务的质量和管理水平，大多是依靠总监理工程师和他所带领的团队，通过实施有效的监理服务来保证的，因而监理项目组从业人员综合素质的高低，往往就决定了该项目组服务质量水平的高低，或者说“个人水平”的高低就代表了“公司水平”的高低，即，“个人水平”高，则“公司水平”高，“个人水平”低，则“公司水平”低。贯标工作的开展，统一企业标准的制订，虽然为解决这一问题创造了前提条件，但在具体操作中，这种现象仍时有发生，这就要求我们从质量管理方式上设法解决，要通过管理，使每一个监理现场的服务水平，即“个人水平”能真正体现和反映出“公司水平”。朱镕基总理2000年6月24日在对有关工程建设监理的批示中指出：“不能满足于有一些专家型的‘无私无畏’的监理工程师，一定要建设行业性、有公信力的名牌监理公司。否则，中国的工程监理事业永远不能走上正轨，工程质量仍然缺乏保证。”所谓“名牌监理公司”，根据笔者的理解，就是不仅要有高水平的监理人才，还要有高水平的质量管理，只有这样，才能生产出高质量的成品。

　　3、适应国家和社会对监理服务质量整体水平进一步提高的需要

　　施工监理的服务质量水平，主要体现在两个方面：一是监理人员在施工现场的监控和管理过程中实施和到位情况；二是监理服务中产生的监理成品质量。由于种种因素的影响，在监理服务中常常会发生监控到位、但监理成品质量不高，或者监控虽不到位、但监理成品尚能符合要求的现象。要解决这些问题，使监理的服务质量真正满足国家和社会的要求，就必须从监理公司的日常质量管理上动脑筋、想办法。要通过质量管理，明确各管理层次、各类工作人员的质量职责、相互关系和接口的处置，做到层层把关不疏漏。例如，监理项目组在实施监理服务过程中，除了要在现场对施工过程进行有效的监控外，还需编制监理规划、监理实施细则等质量策划文件，编制监理月（周）报、工程质量评估报告、监理工作总结报告等监理成品，特别是有些文件按规定还需经监理公司法定代表人或技术负责人审签后才能对外交付。要使这些监理文件都能符合规定要求，仅靠项目总监的把关审核和总经理、总工程师的审查往往是不够的，在公司还需有专人协助总经理、总工程师进行审查把关。而实行两级质量管理，能较好地解决这些问题。

　　二、两级质量管理体系的建立

　　面对监理工作所处的地位和形势，我们深感大力提高监理服务水平，确保监理服务质量真正满足规定要求，既是监理单位义不容辞的职责，也是我们自身生存和发展的需要。2003年底，我公司在总结年度工作特别是质量工作时，认真听取了广大监理人员就如何进一步提高监理服务质量的意见，经深入研究后，决定推行两级质量管理模式。为使两级质量管理模式能得到有效实施，我们首先结合监理的工作实际，在管理体系的建立上作了一些探索和努力。

　　1、制订公司两级质量管理体系实施办法

　　我公司建立两级质量管理体系的中心思想是：将公司原来实行的由公司（通过质量部门）直接对口各施工项目组的一级质量管理模式，调整为由公司直接对口各施工监理项目管理部、由项目管理部对口所属各项目组的两级管理模式。根据这个中心思想，公司制订了两级质量管理的实施办法，用制度形式明确规定两级管理中各层次的质量管理职责和运作方法，以强化管理职能，加强管理力度。

　　2、充实质量管理人员，加强管理力量

　　近几年来，我们在管理工作改革中，坚持从实际出发，本着“精干、高效”的原则，合理配置了管理工作人员，而不是一味追求管理人员的精简压缩。确实需要的、应该增加的还是要增加。两级质量管理体系建立后，我们首先在公司技术质量部内设立了技术质量小组，强化技术质量部门的管理作用和指导能力，还将近年来从一线退下或退休的部分优秀总监理工程师请来，充实到技术质量小组，协助总工程师开展技术质量工作。其次，明确规定每个项目管理部都要成立质量管理小组，由项目管理部的副经理任组长，并选派两名监理工程师任质量管理员，负责本项目部的质量管理工作。质量管理员均为兼职，但公司给予专门的岗位津贴。

　　3、明确规定两级质量管理的活动方式和频次

　　由于项目管理部的质量管理小组成员均为兼职，他们都有自己的主业，如果对其活动方式和频率没有具体的规定，就有可能流于形式，不能发挥其应有的管理作用。为此，我们对公司和项目管理部两级质量管理组织的活动方式和频次都作了明确规定，以确保能有效地发挥各自的质量管理职能并开展工作。

　　4、进一步明确公司总工程师在质量管理工作中的地位和职能

　　按照两级质量管理体系的构架，在总经理的直接领导下，我们建立了总工程师负责制的公司质量管理体系，进一步明确了总工程师的地位和作用。由总工程师全面负责公司的质量管理工作，使公司的全面管理工作更加顺畅。

　　三、公司质量管理的主要职责和工作

　　公司的质量管理通过公司技术质量部实施，其主要职责和工作是：

　　在总工程师的领导下，负责公司日常的技术、质量管理工作；

　　负责组织编制公司的科技发展规划，技术、质量管理年度工作计划，技术、质量管理文件，并在批准后组织实施；

　　负责组织编制公司的质量管理体系文件，并在批准后组织实施；

　　负责公司质量管理体系文件、技术规范、标准、行政法规等文件资料的印制、采购、发放、回收和管理；

　　负责对员工质量管理知识、技术规范、标准的培训和技术质量交流活动的组织实施；

　　负责公司技术装备计划的编制，组织技术装备的采购、验收；

　　负责公司质量管理体系的内审，监理服务过程及服务质量的抽查、监控和考核；

　　负责监理服务过程中各类信息的收集整理和分析；

　　协助总工程师解决监理现场发生的重大技术问题和质量管理问题；

　　帮助和指导监理人员处理现场发生的一般性技术问题和质量管理问题。

　　四、监理项目管理部质量管理的主要职责和工作

　　项目管理部的质量管理通过本部质量管理小组实施，其主要职责和工作是：

　　一是按照公司质量管理体系文件的要求及技术质量工作计划安排，全面负责本项目管理部的质量管理工作。

　　二是定期检查所属监理项目组和总监的服务质量，具体为：

　　（1）检查项目组贯彻执行国家、地方及行业的有关法律、法规、技术规范（标准）及公司质量管理体系文件的情况；

　　（2）检查项目组监理人员的配备和到位情况；

　　（3）检查项目组使用的技术规范、文件、测试设备的充分性和有效性；

　　（4）检查项目组在监理服务中应遵循的监理程序和应达到的服务质量，以及应形成监理成品的充分性、完整性、正确性和及时性；

　　（5）检查项目组在监理服务过程中应形成监理文件、资料和质量记录（包括业主和施工单位应报送报审和项目组自身形成的文件、资料、记录）的有效性和完整性；

　　（6）检查项目组主管的和涉及的质量管理条款（标准）执行情况；

　　（7）检查项目组总监（总监代表）质量管理工作职责的履行情况。

　　三是传达公司对本部监理服务质量的考核评价意见。

　　四是组织开展本部的专业技术和质量管理问题的研讨交流。

　　五是定期向公司报告本部质量管理情况。

　　五、我公司实施两级质量管理的特点及开展的工作

　　1、成立技术质量部领导下的技术质量组

　　技术质量组开展的主要工作有：

　　（1）协助技术质量部完成符合ISO标准的技术质量管理文件策划和编制；

　　（2）在总工程师领导下，编制公司的通用性技术文件样本，如监理大纲、监理规划、监理实施细则等。今年计划编制这方面的样板文件为40多份，现已完成了20多份；

　　（3）协助总工程师审查各监理项目组形成的监理成品，如监理规划、工程质量评估报告、监理工作总结报告、监理月报和安全监理月报等，作出评价和提出修改意见。现在技术组每月均要完成100多份各类文件的审查工作，有效地保证了监理文件的编制质量；

　　（4）协助总监理工程师及时处理和解决监理过程中发生的重大和疑难技术问题，如重大工程施工组织设计的审查，重大复杂的深基坑、大型钢结构吊装、大体积模板支撑、大型机械设备拆装等专业性强、工艺复杂、危险性大的施工作业方案审查，以便及时发现问题和解决问题。如在我公司承担的位于本市南京东路边的新世界远东娱乐广场项目施工监理中，有四根长达70多米、距地铁边缘仅1.5~2.0米的钻孔灌注桩，施工难度和风险均很大，现场监理人员也非常担心。面对如此情况，技术质量组人员深入现场，与设计、施工单位共同研究制订施工方案，并在施工时亲临现场进行指导和跟班监控，使施工顺利圆满完成，得到了业主好评；

　　（5）参加技术质量部对施工监理项目组服务过程和服务质量的监控检查，发现问题及时指导纠正，并落实整改措施。

　　2、建立公司月度质量例会制度，每月召开一次月度质量例会

　　（1）公司月度质量例会由公司高层管理人员、公司技术质量部领导及相关人员、技术质量组成员、监理项目部经理及质量管理人员等参加；

　　（2）公司月度质量例会的主要内容为：听取技术质量组对上月公司监理形成的监理成品的评价，并针对存在的问题提出应采取的整改措施；检查上次质量例会确定要解决问题的整改落实情况；传达政府管理部门下达的有关文件；施工现场有关问题的交流和研讨；听取总经理对本月公司质量工作的总结；布置下月质量管理工作实施的重点内容等；

　　（3）会后，由公司质量管理部门编写会议纪要并发至各部门。

　　3、组织开展定期和不定期的施工现场监理服务质量检查

　　（1）公司技术质量部组织专人每季度对各施工监理项目组进行一次检查，一年检查四次，其中两次为内审，两次为中间抽查。通过内审和检查，对监理项目组的服务过程和过程质量进行监控，发现不符合规定要求的及时指出、责成整改并复核整改结果。每次内审和检查都要形成书面记录，并量化打分，后由双方签字认可；

　　（2）项目管理部的质量小组每两个月要对本部所属项目组的服务质量进行检查。每个项目组的总监每周要对项目组的服务质量进行检查。项目部和总监的检查均要形成专门检查记录，并分别报送公司和项目部。项目管理部对监理项目组的检查，主要有以下三个方面：一是监理现场的服务质量，即质量、投资、进度和施工安全的监控情况，内部质量管理实施情况。二是指出工作中存在的需要整改的问题。三是复核复验整改结果，并对项目组的工作作出综合评价。项目组总监的检查内容有：第一，要到工程现场巡视，听取现场监理人员工作汇报，然后检查一周来现场形成监理资料的完整性和充分性。第二，根据检查结果作出需要整改及下周相关工作的指令。第三，检查验证上周指令的完成情况；

　　（3）由总工程师根据公司内外形势要求，选择诸如工程材料报审、工程质量报验、安全监理、资料管理等重点专题，并组织相关专业的技术人员进行不定期检查，一般一个季度开展一次，每个项目管理部选择一个工地。检查后，专题检查小组对检查情况要进行分析讨论，并将检查结果在月度质量例会或召开的专题会议上进行通报讲评。如在今年9月份进行的专题安全监理检查中，我们组织了6位熟悉安全施工的专业技术人员到4个工地进行检查。检查中既看现场，又看文件资料，还拍摄了实物照片，并将检查结果向全体监理人员通报，使大家看到存在的问题和危害，引起共鸣和警惕，促进了安全监理工作的深化。

　　4、编辑印发公司月度“质量简报”和技术专刊

　　（1）为了加强沟通交流，促进监理服务质量水平的提高，公司技术质量部根据每月质量例会和监理现场检查等情况，编辑出版“质量月报”，介绍在监理服务中有创新意义、有推广价值的好办法、好经验，指出服务中存在较大差距的问题。另外，公司还编辑出版“质量通报”，在企业内部张贴。在质量通报中，对存在问题的工地名称、总监姓名以及问题性质均一一点出，不留情面；

　　（2）充分利用公司目前编辑内部双月刊物《振华简报》的条件，每年选择适当时期出版“专业技术”专刊，将监理人员撰写的专业技术和质量管理方面的文章集中编辑下发，进行交流。对于有较高水平的文章还向外部有关刊物推荐发表。为提高总监的管理水平，今年10月我们还举行了一场专题交流会，有9位总监、总监代表在会上作了交流。会后我们将9篇发言稿整理汇编出了专刊。

　　5、建立公司质管部门与监理项目管理部之间的帮教制度

　　（1）为促进全公司质量管理水平的不断提高，依照专业特点，公司从技术质量部和技术质量组中选派既有扎实专业技术知识又有丰富实践经验的老同志，与监理项目管理部人员结成对口帮教对子，通过重点帮助指导，解决监理服务过程中出现的专业技术问题和质量管理问题；

　　（2）技术组老同志的工作既对公司负责，又负有对对口项目管理部的工作予以关心和重点帮教的职责。其工作特点是，既要经常深入监理现场开展工作，还要代表公司参加项目管理部的相关质量会议，在质量管理工作中发挥纽带和桥梁作用。

　　6、建立严格的质量考核制度

　　（1）为确保监理服务质量满足规定要求，使两级质量管理体系能正常运转，公司建立并实行严格的质量考核制度。在进行质量检查时，除了检查监理的服务质量是否符合要求外，还要检查质量管理体系的运行情况，检查各项目管理部和监理项目组是否按规定要求开展了质量管理工作，相关人员是否到位，形成的管理记录是否完整和符合规定要求等，并进行评审打分；

　　（2）公司对所有施工监理项目组的服务质量实施量化的质量考核，所有的考核结果均与项目总监的年度岗位薪酬挂钩；

　　（3）公司对各项目管理部的质量管理工作也进行量化考核。项目管理部的质量考核分为两个方面：项目管理部所属监理项目组的服务质量的综合评分为项目部质量管理年度评分之一；项目部内部的二级质量管理体系落实情况为年度评分之二。两项分数综合为项目管理部年度质量管理的总评分。评分结果既与项目管理部经理的薪酬挂钩，也与项目部质量管理员的津贴挂钩。

　　六、开展两级质量管理取得的成效

　　1、整个公司的质量管理工作层次更加清楚，工作职责更为明确，工作力度得到加强，监理服务质量得到有效保证和提高

　　（1）“个人水平”就是“公司水平”的现象，基本上得到清除。例如：由我公司实施监理的上海海银大楼项目，该工程任务紧、要求高，而担任项目总监的是一位年轻同志，其监理工作经历不长，经验较少。根据这一情况，公司项目管理部经理和质管小组负责人亲临现场进行帮教，不仅使项目组的监控水平、服务质量达到了规定要求，得到了业主和政府监督部门的肯定，而且年轻的总监经过锻炼也增长了才干。要是在过去，这是不可能做到的；

　　（2）监理的服务过程得到有效实施，过程质量也明显提升。过去的那种过程漏进行、人员不到位，或过程虽进行、人员虽到位，但不能达到规定要求的现象已基本消失。这些均得益于项目管理部质量管理工作的开展，他们定期召集部门会议，传达、学习公司的要求和指令，研讨如何做好工作，编制自己的指导性文件。如第四项目部为进一步做好工程材料的审核，还专门编印了《工程实施材料台帐及质量保证书管理要则》；

　　（3）监理规划、监理实施细则、工程质量评估报告、监理工作总结报告、监理月报、旁站记录等监理成品的水平和质量得到有效提高。经统计，自实施两级质量管理以来，公司编制和外发的监理文件，其优良品率已从原来的20~30%提高到80~90%；

　　（4）得到业主和社会的肯定，回头客增加。目前，我公司所承接的监理业务，有70%来自老客户。

　　2、调动了全体监理人员加强质量管理的积极性和主动性

　　自实行两级质量管理后，进一步调动了全体监理人员，特别是项目管理经理、项目组总监开展质量管理的积极性和主动性，目前公司已基本形成了人人关心质量、注重质量的局面。有的项目管理部为提高监理服务质量，结合本部工作实际，制定了本部的质量管理实施办法和技术文件，如“现场监理工作作业指导手册”、“监理记录内容提要”等；有的项目管理部定期召开质量管理会议，传达公司质量工作要求，研究部署本部质量工作安排，并形成书面记录。

　　3、有利于集中精力研究和解决质量管理上的重点问题

　　两级质量管理的实施，使各个管理层次人员的工作重点、工作重心更加明确、更加突出，能集中精力研究和解决管理中的问题，效果更加显著，而不是像过去眉毛胡子一把抓，忙于应付。现在公司的质量管理在进一步完善的基础上，已由原来的单纯抓贯标、抓程序管理向深化技术管理、提高技术水平的方向发展，既抓面，又抓点，既抓大，也抓“小”，做到协调发展，共同提高。

　　4、促进了监理人员提高学习专业业务知识的积极性

　　由于两级质量管理体系的实施，质量检查的力度和频次的提高，质量水平考核力度的加大，使监理人员学习提高业务水平的积极性大为提高。近一年来，公司参加各类业务知识培训学习的就达到730人次，培训经费开支达到20多万元。监理人员技术业务水平的提高，也促进了监理服务质量水平的提高。

　　5、带动公司各项工作向更高层次发展

　　两级质量管理体系的建立，不仅开创了以质量为主线的企业管理新局面，而且还带动了经营工作、人事工作、财务成本工作、精神文明建设工作等其他各项工作向更高层次的发展。目前公司的这些工作也都建立了月度例会制度，实行了系统化、科学化的管理，进一步促进了公司的持续、健康和快速发展。

　　七、开展两级质量管理工作的体会

　　第一，工程监理工作是一项以项目总监为首，带领一个团队远离母体，单独作战，完成监理任务为特色的工作。从这个意义上说，其管理难度相对于一般的企业要大得多。实行两级质量管理，划小管理范围，明确管理层次、职责和管理途径，相对于一般企业又更为重要。从我们的实践效果看，虽然工作量增加了，也忙了许多，但效果是明显的。当然还需要继续加以完善。

　　第二，实行两级质量管理，对人力资源的开发与管理也提出了新的要求。从实际情况看，公司现有人员的综合素质与我们要达到的预期目标还有不少差距，项目管理部的技术负责人和质量管理人员的质量管理意识和管理水平也有待进一步提高。因此对公司而言，配备一定数量的、符合要求的技术质量管理人员，是十分必要的。

　　第三，实行两级质量管理后，总监理工程师负责制非但不能弱化，反而应该促进和加强。因为总监理工程师综合素质和管理水平的高低，对两级质量管理的顺利实施也是一个重要的因素。

第四，监理服务质量水平的提高离不开监理企业、监理人员自身的水平和努力，也离不开建筑市场行为的规范。在“形象工程”“政绩工程”还比较时兴和追逐利润的情况下，监理人员要严格履行自己的职责，还会遇到不少困难和阻力。因此，要使监理的服务质量能满足政府和社会的要求，真正发挥工程监理的作用，还有大量工作要做，还有不少曲折道路要走。所以，监理企业、监理人员要想方设法排除各种干扰，以自身的不懈努力，继续作出艰难的探索。




上海建设工程咨询 2006年 第12期

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